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| 《追求卓越的客户服务》 |
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| 机构信息 |
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| 青岛深呼吸教育咨询有限公司 |
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| 课程数量：5 门 |
| 报名咨询：1 人 |
| 网友好评：100.0 % |
| 机构排名：
3296
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学 费：0.0元 本站优惠价：0.0元
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开课时间：2008-04-05 班次：
授课机构：总校
上课地点：机构未开通该业务
报名咨询：请点击“报名/咨询” |
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客户为什么不来？客户为什么抱怨？
客户的忠诚度为何不高？
客户期待我们提供什么样的服务？
【特别培训】参训对象：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
★ 让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★ 能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平
课程内容：
第一单元：服务营销
一．认识服务
服务是什么—服务的定义
服务的特征
认识服务的工具
二．认识你的客户
客户有什么特点
为什么客户会表现这样的特点
客户分析与营销策略选择
三．客户忠诚度
数字会说话
客户忠诚度
忠诚度可以为我们带来的三项主要利益：
客户维持、客户推荐、客户好评
四．服务营销策略
如何构思服务营销策略
服务的有形化
服务的关系化
服务的差异化
服务的效率化
第二单元：心系客户
一． 客户期待的质量标准
关注 速度 可靠 准确 有能力
二．如何判断客户是否满意
客户满意的概念
客户满意的几种状态
客户不满意的结果
一个满意的客户会怎样做
三．充分了解客户的需求
五种类型的需求
说出来的 真正的 没说出来的 满足后令人高兴的 秘密的
四．关键时刻
如何在与外界沟通过程中树立公司形象
五．内部协调——公司内部共同协作达到客户满意
内部协作对客户满意的影响
建立内部客户的观念
上下级之间的沟通、部门之间的沟通
让员工满意－－激励与肯定个人尊严
第三单元：客户服务的技巧
一．客户服务的六个环节
•奠定基调
•诊断问题
•寻求解决方案
•达成共识
•总结回顾
•完善措施
二．怎样处理不同情绪色彩的客户问题
•与温和型顾客打交道时怎样提供服务
•与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
三．人际交往技巧
•表达服务意愿
•体谅顾客情绪
•承担解决问题的责任
四、处事技巧
•了解情况
•提供信息
•征求顾客建议
•提出建议
•检验理解
•达成共识
第四单元：弥补客户关系
一．顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇
顾客不满的原因
二．为什么平息顾客的不满很重要
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即礼物
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
三．如何平息顾客的不满
不要产生负面评价
站在顾客的立场
平息顾客不满的步骤
四．弥补客户关系的技巧与行动
学员收益：
在本课程结束后，你将可以：
●详述提供卓越服务的挑战在哪里。
●说明组织在建立客户忠诚度时，你个人角色的重要性。
●列出你与客户互动中的一些关键时刻。
●详述客户认定的卓越服务的定义是什么。
●了解达成客户期望的五个质量标准是什么。
●尊重客户的独特需求。
●与客户建立和谐的关系。
●说明内部同事间的问题若没有解决，将会如何对客户忠诚度造成负面的影响。
●妥善处理疏忽的环节，以保持客户对公司的信心。
●解释满足客户未表明的需要，对于客户、组织及你个人的利益。
●识别导致客户产生负面反应的情况。
●了解弥补客户关系对机构的重要性。
●说出让客户重新信任公司的四大原则。
●了解当客户作出情绪性反应时，如何进行自我控制。
●当客户愤怒或情绪低落时，使用有关技巧化解紧张局面。
●当客户服务出现裂痕时，采取适当行动以扭转形势。
时 间：壹天（6—7小时）
青岛深呼吸教育咨询有限公司联系方式
联系地址：机构未开通该业务
咨询电话：机构未开通该业务
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使用指南：
请选择有“推荐机构”的课程报名/咨询，更有保证。
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